O atendimento ao cidadão é um dos pilares da administração pública moderna e está diretamente relacionado à credibilidade e à efetividade do Estado. A Lei nº 13.460/2017 estabelece normas para a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, exigindo um novo padrão de atendimento: ético, eficiente, empático e orientado ao cidadão.
O Estado é criação da própria sociedade, para servi-la. A partir das necessidades como regulamentação, garantia da ordem, distribuição de bens e satisfação das necessidades básicas do cidadão, tornou-se indispensável sua criação. Assim, por meio da arrecadação de impostos e aplicação da justiça, a administração pública passou a prestar serviços à comunidade e resolver uma série de questões sociais.

Ao longo do tempo, o uso indevido da máquina pública e a burocratização levaram ao progressivo afastamento do Estado de sua finalidade maior: o compromisso com a sociedade. Desta forma, as instituições públicas têm preocupado com isso e vêm melhorando seu desempenho, em especial no que se refere à qualidade no atendimento.

São muitas exigências dos setores, exigências no âmbito pessoal e familiar, exigências da própria vida que nos envolvem permanentemente. Vivemos num mundo de grandes transformações tecnológicas com o surgimento de muitos avanços nessa área, e até de uma tecnologia bastante avançada como a Inteligência Artificial – IA.

Este curso investe no desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cidadão, começando pela garantia da excelência no atendimento. Atender bem exige profissionalismo e constante aprimoramento, visando propagar o respeito, a dignidade, a liberdade e a igualdade como forma de lançar o homem à frente da ordem econômica e política.

Propõe, portanto, a formação de servidores mais conscientes de seu papel social e comprometidos com os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, conforme o art. 37 da Constituição Federal.

OBJETIVO GERAL
Desenvolver competências técnicas, éticas e comportamentais para promover atendimento público de excelência, pautado na legislação vigente e na valorização do cidadão como sujeito de direitos.

Objetivos Específicos
• Conhecer os direitos e deveres do cidadão previstos na Lei nº 13.460/2017.
• Compreender o atendimento como instrumento de cidadania e transparência pública.
• Aplicar princípios éticos e legais nas rotinas de atendimento.
• Desenvolver habilidades de comunicação, empatia e escuta ativa.
• Lidar adequadamente com reclamações e demandas do cidadão.
• Fortalecer a imagem institucional e a confiança pública.

Servidores cuja função envolve intensa comunicação com equipes, departamentos, cidadãos que buscam informações ou serviços, além de fornecedores e prestadores de serviços.

• O papel do Estado perante o cidadão
• O papel do servidor público na sociedade
• Princípios da Administração Pública (art. 37 da CF/88)
• A ética e o serviço público (Decreto nº 1.171/1994 – Código de Ética do Servidor)
• Cidadania, direitos e deveres no atendimento
• Lei nº 13.460/2017: direitos dos usuários dos serviços públicos
• Normas de transparência e acesso à informação (Lei nº 12.527/2011)
• Responsabilidade administrativa e disciplinar do servidor
• Comunicação verbal, não verbal e escrita no serviço público
• Linguagem cidadã e inclusão comunicacional
• Escuta ativa, empatia e postura profissional
• Atendimento a pessoas com deficiência e diversidade socia
• Como lidar com críticas e reclamações
• Técnicas de mediação e negociação no serviço público
• Controle emocional e profissionalismo em situações de estresse
• Ferramentas de melhoria contínua do atendimento
• Experiências de sucesso na gestão pública
• Atendimento digital e governo eletrônico
• Utilização da IA como ferramenta na execução das tarefas
• Indicadores de qualidade e satisfação do usuário
• Compromisso com resultados e excelência no serviço
• Processo de mudança

BASE LEGAL
• Constituição Federal – art. 37
• Lei nº 13.460/2017 – Participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos
• Lei nº 12.527/2011 – Lei de Acesso à Informação
• Decreto nº 1.171/1994 – Código de Ética do Servidor Público
• Decreto nº 9.094/2017 – Simplificação do atendimento público